运营学堂

　　客户增长时每家口腔医疗机构业绩增长的重要决定因素。而围绕着客户增长我们可以划分为以下四个参考指标：

　　01到店增长指标

　　到店增长我们可以理解为初诊客户到店。初诊客户我们正常分为“自然到店”及“转介绍到店”这两种类型。决定转介绍到店指的就是推荐增长，我们下方会进行详细说明。

　　我们都知道到店的初诊客户越多，则一家口腔机构的门诊量也会随之增长越快，初诊对于客户增长起到了可谓是决定性的作用。因此我们必须更加关注的是初诊流量的获取。而如何让更多的客户能够到店？门诊的品牌设计、广告投入、渠道开发、线上和线下的营销活动等一系列营销策划，将决定自然到店客户的多少。而初诊流量越大你的销售业绩就一定越高吗？其实答案是否定的。因为客户即使到店也不一定就会消费，真正决定客户消费的其实是转化率。

　　02转化增值指标

　　转化增长指的就是初诊到店客户我们是否可以进行转化。随着同业市场竞争，消费者的选择面较广，所以即使进店的客户也会选择“货比三家”，对于价格等因素都保持着谨慎态度。而客户如果没法将其转化，那便意味着客户的流失机率被放大，许多门诊好不容易通过高额市场投入所换来的客户也就白白的被浪费掉了。

　　因此转化率的提升对于口腔机构业绩增长起到了决定性的作用。但是犹豫口腔医疗具有着治疗周期长、次数多的特点，许多口腔保护意识不强的客户较少再首次就诊时就接受了治疗计划，因此“需要客户多来几次才能成交”这件事就变得要比转化来的更加重要。所以，出了转化率我们更需要关注的更是留存率。

　　03复购增长指标

　　如果到店的客户来院只有1次转化，那么可预期的结果就是当客户解决了某项主诉问题后自然也就不会再来了。而客户口腔中往往都有除了主诉疾患意外的问题存在，如若不能解决其他问题则代表着看似解决了主诉问题，但口腔健康也仍未恢复，甚至于变得更加严重。

　　因此无论是出于医疗还是经营角度出发，都应该增加客户的复购率。如果复购率不够的情况下，也就意味着机构需要获取更多的初诊客户，自然投入的市场费用则需更多。

　　04推荐增长指标

　　目前市面上的大多数口腔医疗机构往往很难通过市场营销获取到自然到店的初诊客户，从而实现业绩的长期增长。因为过高的市场投入终将导致机构的利润大幅度下降，且市场投入的边际效用只会越来越低。同样是任何一家口腔机构如果口腔不好，没有转介绍客户到店，那也就意味着这家机构一定会在某个节点上面临着倒闭。推荐的增长意味着转接到店的初诊客户越来越低，而转介绍的初诊比起自然到店客户有着更高的转化率特点。所以运营好一家口腔机构的口碑推荐，无疑是最重要的客户管理环节。

　　以上四个维度决定了一家口腔医疗机构的客户增长乃至业绩增长。接下来我们可以尝试的以这四个维度重新诊断下自己的机构是否在哪个维度上出现了问题。

　　首先关于到店率:

　　诊断到店率的核心指标我们要看初诊率，即门诊量中初诊的占比情况，初诊率过低则说明增长缓慢、而过高则说明市场投入太大（占比过大会导致利润的下降）。所以20%-30%区间的占比较为合格。其次我们还需看下初诊中自然到店的比例。如果转介绍初诊比例过高说明此家机构的初诊增长缓慢，而增长缓慢在竞争一旦变得激烈后就会变成门诊量下降，因此投入适当的市场费用保持一定的自然到店客户比例也是对于一家机构门诊量增长起到了关键作用。自然到店在初诊中的占比较为合理的是40%-50%区间。

　　其次是转化率：

　　一般初诊成交率我们建议是控制在50%以上。如果想进一步诊断初诊成交问题到底出在哪里？最好可以统计下洁牙的转化率，这里的洁牙指的不是洁牙本身的成交，而是通过洁牙找到客户口腔其他疾患后愿意接受治疗的转化情况。洁牙转化率需控制在40%以上。而如果有配备咨询岗位的人员，需关注下咨询岗位人员的转化率，如若没有则需测算下接诊医生的转化情况。通常岗位转化率需高于60%。

　　再来的话便是复购率：

　　行业普遍口腔复诊成交率较低，其原因为许多治疗需要患者来院次数较多、周期较长。如果条件允许建议统计下新治疗项目的成交率，即复购率。而确保复购率的则是流程率，也就是客户是否坚持、不中断治疗。评估此项指标主要是看预约率，建议达到90%以上。而愉悦取消率的控制，应该控制在5%以内。之外客户的随访、预约提醒是重要的环节，有条件可进行数据跟踪和评估。

　　最后则是推荐率（口碑好坏最硬核的指标）：

　　反映推荐率的第一指标则是初诊转介绍率，通常初诊转介绍率应控制在6%左右，太高或者太低都不好。其次就是统计下门诊客户的好评率，重点关注下客户是否有在朋友圈分享机构或治疗的内容，是否有推荐家人和朋友的行为，或者是否直接对我们进行表扬。只要有以上内容均可算作好评。若门店有上线点评/美团的，需统计客户5星好评率。

　　以上就是诊断客户增长4个维度方法，也有许多机构经营者反馈自身机构不是一个维度，而是多个维度都存在问题，如果是这样建议不要尝试同时解决多个问题。毕竟我们的费用、精力、时间都是有限的，正确的做法是先专注某项问题，用全部的资源去解决眼前最需解决的，哪怕只有一点提升，我们都可以明显感受到经营的改善。

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