运营学堂

　　现在越来越多资本涌入口腔行业，民营口腔诊所也越来越多，在供大于求的情况下，各大口腔医疗机构获客越来越难，而对于踏进诊所的顾客，接待人员（前台/咨询师/医生，以下用咨询师代替）如何更能根据客户的性格特点去进行沟通，促成成交，做到最大化获客留客呢？

　　01、冷静型顾客

　　有的顾客在听完咨询师的治疗方案推荐后，更喜欢自己去冷静地思考，作出最优的选择。

　　对待这类客户，咨询师要注意倾听他们所说的每一句话，积极契合他们内心的想法，态度要谦和有礼，不能急，但在解说和介绍时仍要热情大方。

　　02、犹豫不决型顾客

　　通常这类顾客对于选择何种治疗方案治疗犹豫不决，常表现为顾虑、不安，害怕因自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。

　　接待这类顾客时，建议咨询师不要马上直白地推销顾客所需的治疗方案，应先实事求是地详细介绍患者自身的牙齿病情情况，并一一分析各方案的利与弊，让顾客自己作比较后，再引导顾客作出最优选择。

　　03、相信型顾客

　　此类客户是比较相信医护人员的，对于建议的治疗方案，基本不会有太多的怀疑和意见，稍加思考，就会作出选择。

　　接待这类客户时，咨询师一定要真诚，换位思考，给出最优的治疗方案。切记不要觉得顾客好“忽悠”，只顾利益而推荐很多治疗项目方案，因为待顾客反应过来，就会把“你”拉入黑名单，诊所也因一次的利益，而损失一名长期的优质客户。

　　04、喜欢挑剔型顾客

　　他们对于消费向来是谨慎小心，担心上当受骗，容易提出一些超出正常思维的问题和细节，以消除内心的顾虑，同时满足自己心虚的心理，并对医护人员采取苛刻、强硬的态度。

　　我们首先要接受客户不良的情绪，仔细倾听他们的“挑剔”，让客户感受到你的认真与尊重；换位思考，从客户的角度来理解其挑剔的原因，让客户感觉你已经与他在“同一频道”，打动客户，促成成交。

　　05、脾气暴躁型顾客

　　他们忍耐性比较差，稍有不满，就会立即表现出来，而且很难听进别人的话，容易唯我独尊。

　　面对此类顾客时，我们要放平心态，不屈服对方的盛气凌人，不被对方牵动情绪，用不卑不亢的言语去说服对方。

　　06、反抗型顾客

　　此类顾客与脾气暴躁型顾客有所相同，又有所不同，他们往往容易先入为主，听不进别人的建议或意见，坚持选择自己觉得适合的治疗方案，对于你推荐的更适合的方案“置之不理”。

　　应对此类顾客，我们要做到尊重他们的判断，不与其有正面冲突，引导顾客的关注点，从细节着手，保持冷静，为顾客着想。

　　总之，无论是哪种性格的顾客，我们都要抱着真诚的态度，站在顾客的立场提供治疗建议与方案，让顾客充分感受到我们的诚意与帮助，才更能有效打动顾客，留下他们，促进业绩增长，助力门诊稳健发展！

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