运营学堂

　　牙科患者在治疗前的行为，一般会有经历几个阶段，那么在每个阶段，患者心里都在顾虑什么呢？我们可以从每个阶段一一分析下。

　　01、需求产生时

　　患者就诊之前，最初的阶段就是需求的产生，这个很好理解，就像我们要买衣服，那是因为我们有了遮蔽身体或者美的需求。

　　这种需求一般分为即刻需求，和潜在需求两大类。

　　什么是即刻需求？举个例子，早上吃饭的时候牙还没事，中午就开始剧烈疼痛，这个时候治牙的需求就产生了。

　　又比如看别人的瓷贴面牙齿很漂亮，自己也想去做。这种就是即刻需求。

　　潜在需求是指顾客虽然有这种欲望，但由于种种原因还没有明确显示出来的需求。

　　比如有些人知道自己的牙齿不好看，但是不知道哪些方法能够让牙齿变美观，导致就诊行为处于潜伏状态。

　　02、了解信息时

　　顾客在有了需求之后，第二步就是了解机构信息。

　　了解信息的途径有很多种，比如向周围人打听，路过顺便了解，或者自己上网查询。

　　在营销信息泛滥的今天，人们的消费戒备心理还是很强的，他可能不相信电视上的广告，但是肯定会相信周围亲戚朋友实实在在的治疗效果。

　　因为对他们来说，决策失败的代价可能是巨大的，可能花了钱，治疗的还不好。

　　因此我们牙科机构一定要做好老客户的服务和营销工作，实现口碑传播，提高转介绍率。

　　除了门店地段带来的自然流量，这也许是最好的免费流量来源了。

　　同时，做好线上营销也是推广方式中比较重要的一环。

　　03、咨询对比时

　　顾客在了解了机构的基本信息之后，会进一步咨询病情。

　　咨询的方式包括电话咨询、网络咨询以及实地咨询，其中实地咨询是最常见的一种咨询方式。

　　在顾客过来咨询沟通的时候，我们要注意两点:

　　①对于所有进店的顾客，不管最后是否接受治疗，都要做到热情耐心地接待，全面细致地检查，给顾客良好的体验。

　　接不接受治疗没关系，起码让顾客了解清楚，对他也只有好处，没有坏处。

　　②沟通过程务必按照流程，有步骤、有策略性地进行，体现我们的专业度。

　　即使最后没有成功接诊，也可以做一个延期方案，吸引客户再次来诊。其实，只要我们接诊步骤铺垫到位，顾客还是比较容易建立信任感的。

　　04、选择决策时

　　顾客总有对比心理，一般会在对比几家之后， 才能做出决策。当然如果沟通引导得比较好，也有可能产生即刻消费的行为。

　　因此，在某一点做好差异化，让自己的门诊从其他门诊中脱颖而出，给顾客留下深刻印象，是我们要重点考虑的问题。

　　这就要求我们营造服务细节，注重客户体验，真诚沟通，认真对待每一个咨询型顾客，让顾客在做出抉择时，第一个想到的就是我们。

　　就诊者的行为受到诸多因素的影响，既有内在需求和欲望的驱使，也有外部环境的刺激。

　　比如受到周围人洗牙的影响，自己也去洗牙，就是受到外部环境的影响而产生的消费行为。

　　我们必须详细分析影响就诊者行为的有关因素，分析就诊者的真实需求及顾虑，抓准痛点，制定高效的沟通策略。

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