运营学堂

　　无论是初诊还是复诊客户，“等待”无疑是客户最大的痛点。长时间等待会导致客户产生焦虑直至投诉，严重拉低客户体验度。是客户转化，留存的最大障碍！因此控制好客户等待时间是一家口腔医疗机构客户管理的首要目标。接下来三七互联代运营小编带大家了解下口腔诊所如何才能控制好客户等待时间？

　　原则有三个：

　　1，尽量不让客户等待。或者等待时间尽量控制在目标时间内。

　　2，即使客户需要等待，也要让客户“快乐”的等待。

　　3，利用客户等待时间，让等待变得有价值。

　　首先需要明确的是控制客户等待的主要岗位是前台。

　　方法1：管好预约

　　如果预约不能管好势必会导致客户长时间的等待。管好预约必须从两个方面入手，一个是管好客户可以遵守预约时间，按时到诊。还有就是确保医生或者其他同事可以及时接诊。

　　针对患者首先要做好预约提醒。提前1天对隔天预约到诊的客户进行提醒。也可以针对一些预约习惯“不良”的客户提前3天再做一次提醒。而针对多次“爽约”“迟到”的客户则需要采取“面谈”的方法，改善客户的“不良”习惯。

　　针对医生或同事的接诊。首先需要注意的是，预约医生的时候不要在同一个时间段预约多位客人，并且客人和客人之间需要适当的拉开距离。当然如果医生明确指示可以在同一时间段安排的客人的则以医生的意见为准。

　　另外所有的预约信息必须在第一时间通知“当事”的医生或者咨询师，如果有任何需要改约或者注意事项及时和患者进行沟通并给予标注。

　　患者如果有预约取消的，必须第一时间通知医生和相关人员。同样如果医生需要改约的也必须在第一时间通知患者，和患者商量改约其他时间。

　　面对没有预约上门的客户则应该尽量安排医生或者咨询师接诊，但是不要占用有预约的客户时间，防止预约客户的等待。

　　能不能把预约管好是一个口腔前台的“核心”技能。

　　方法2：确保及时分诊

　　导致患者等待的有些情况是因为前台没有及时通知接诊的同事出来接诊。而这样的失误会让客户白白的等待。因此当客户到诊挂号后，前台必须在第一时间通知接诊的同事尽快出来接诊。如果同事不能马上出来接诊的，也必须确认可以出来接诊的时间方便通知患者还需要等待多久？并督促同事尽快出来接诊。

　　方法3：设定控制客户等待时间目标

　　一般情况下一个人如果等待时间超过15-20分钟就会开始产生焦虑情绪。因此我们需要控制客户等待时间在20分钟以内。所以我们可以设定：初诊客户等待时间不得超过15分钟。复诊客户等待时间不得超过20分钟。

　　如果客户一定要等待的，也可以采取一些行为来避免客户产生等待焦虑。

　　比如：

　　1，客户最怕的就是不知道还要等待多久？因此前台应该每10分钟左右就要主动告知客户还需等待多久，并添茶加水表示抱歉，缓解客户的焦虑情绪。

　　2，使用沙漏承诺客户等待时间不超过20分钟，如果超出时间的赠送客户一张免费洁牙卷。让等待成为一件“快乐”的事情。

　　3，学习“海底捞”给等待中的客户提供各种服务，打发等待中的“无聊”提升客户体验。

　　方法4：让客户“插队”

　　等待的客户最“烦”比自己后来的客户反而先看了，有条件的情况下最好初复诊客户的等待区域可以适当区分。而初诊客户必须严格按照先来后到的原则进行分诊。但是针对急诊的客户，特别是疼痛明显的客户必须优先安排就诊。先做缓急处理而不是让其一直等待。

　　以上就是控制患者等候时间的一些方法。

　　虽然等待对客人而言是一件非常“不悦”的事情。但是如果我们可以利用客人的等待时间做一些有利于客户转化，留存甚至复购的处理，那么也许“等待”反过来是一件让客户和我们双方都可以受益的事情。

　　大家都知道公立医院的等待时间通常都比较长，原因是公立医院的接诊流程就是患者挂号后看医生，而医生往往比较稀缺就需要患者长时间的等待。

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