运营学堂

　　现在看一个口腔门诊点评/美团店铺的权重质量就两个标准（牌子和评价），其中最高级的就是五星金牌店铺；五星主要看的是评价多不多，好不好，差评的数量；而金牌对标的是银牌、铜牌等，考量的是店铺的综合交易数据，包括套餐的丰富度、客服咨询的质量、核销用户数和核销金额，以及评价的质量。底下，我们分别讲解下销量管理、评价管理。可以说，管理好销量和评价，就能持续打造一个成功的点评美团店铺。

　　首先是销量管理。一个口腔店铺销量在25款左右套餐的上架前提下，大部分订单会产生在洗牙、补牙、拔牙、儿童牙齿项目上。其中洗牙是大头，会有两款产品，一款是基础洗牙（含抛光）（分为工作洗牙和周末通用洗牙，价格各地区域不等），一般是爆款产品的设定，主要的单量来源；另外一款是升级深度洗牙（也有的叫精英套餐，通用型，价格各地区域不等），会排在套餐列表的前端。洗牙套餐会是整个店铺的销量担当，主要订单来源和流量来源。

　　另外的大部分订单会来自补牙套餐，尤其是现在比较通用的美国进口3M树脂补牙，同时会上一款价格比较低，儿童用的比较多的玻璃粒子补牙做补充，组成单量和销量的第二方阵。其他的销量来源就是拔牙套餐（包括智齿拔除和活动牙、儿童乳牙）、儿童窝沟封闭、儿童涂氟等。美白、贴面、种植矫正大项目的单量会相对较少，但这些大项目价格一般较高，那么核销的金额会大大增加。订单量和核销金额量决定了金牌的重要指标。

　　现在美团启用了首屏的各分类最高销量套餐推荐展示机制，需要我们同步做运营上的调整，就会是一个优质的店铺，能保证星级（金银铜三级）管理需要的核销用户数和核销金额总量。大项目的单量会少，其主要意义在于展示和引导咨询。在特别大促的时候可以用来做特价活动，增加显示单量。

　　其次是评价管理。评价的管理对于一个优质店铺来说，重中之重，口碑的力量是无穷的。一是决定前端展现星级（如美团5星，点评4.8/4.9）；二是会影响切实销量。怎么实现五星评价，减少差评，增加好评，这些评论管理方法是每一个运营管理人员必备的技能。

　　口腔点评/美团店铺的管理主要是三个方向。

　　一、如何增加尽量多的评价；

　　二、怎么处理突然出现的差评；

　　三、怎么增加如种植、矫正、贴面类的大项目评价。

　　这三个方面的操作难度也是依次增加的。增加好评>处理差评>大项目评价，一般一个优质店铺的评价比是，一个月30-40个评价（周末多点），1-2个差评，大项目评价随缘（也可以协助操作，需要技巧）。维持常量的好评增加，主要方法是优质诊疗服务和前台引导。

　　但本质上评价数量和到店量是成一定比例的，只要洗牙和补牙、儿牙的单量足够多，不愁好评。反之、如果单量和到店量不足，评价增量和持续就是一个空中楼阁（大规模刷评有平台管控，要慎之又慎）。

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