运营学堂

　　根据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”

　　那么口腔机构到底该如何做才能维护好老客户呢？下面就让我们来一探究竟。

　　一、为什么要关注复购率？

　　在口腔门诊的经营过程中，应该以拓客为主，还是以留住客户为主？实际上，很多门店刚开始运营店铺时，主要还是以拓新客户为主，但新客的获取成本非常高，通过促销、引流来的客户，如果不做好服务，提高复购率，往往可能是亏本的。

　　就拿口腔门诊的美团引流款产品“超声波洁牙”来说，以往可以卖到几百元，但现在在美团上搜索，几十块钱的洁牙产品比比皆是，所谓“价格战，打不过就加入”，这使得口腔门诊为了获新客，不得不降价引流。如果通过亏本引流来的客户没有产生二次消费，那最终结果就是，门诊盈利能力差，企业不赚钱，员工没动力，老板没信心。

　　面对越来越高的获客成本，当门店发展到一定阶段时，就一定要想办法从“拉新”往“复购”的方向转变。很多门店营销模型成熟之后，营销的重点也是往老客回购上倾斜。

　　二、影响复购率的因素及改进方法

　　01 产品是根本

　　产品往往是一家店铺的根本。产品的好坏不仅决定着复购率，更是决定了一家店面的生死存亡。在口腔诊所美团运营中，不仅要做好当下门店的产品质量，更要根据市场和客户需求来调整自己的产品。对产品的品类进行扩充或裁减，是促进老客复购的有效方式。

　　02 服务是灵魂

　　服务是门店的灵魂。一家店服务好坏，直接影响客人消费体验，是门店的命脉，服务在顾客未进门之前就已经开始了。

　　1. 预约

　　预约能够避免顾客同时上门并且长时间等待，而门店也可以提前规划工作内容，灵活安排人员班次，优化服务，提升顾客体验感。顾客从预约就能感受到整个店铺的服务氛围，合理、规范、顺畅的预约，让顾客在进店之前对门店好感倍增。

　　2. 回访

　　售前工作重要，完善的售后体系也同样关键。在门店服务完毕后的关键节点，比如次日/下个消费周期，利用短信电话、或者微信等方法给予顾客回访，是增加门店与顾客间的联系、促进顾客复购的有效方式。

　　可自定义选择回访时间，不仅让顾客感受到“有始有终”的完整服务，更可以起到督促顾客重复进店，完成产品一整个大周期的作用。

　　03 营销是手段

　　店铺营销讲究的就是一个对症下药，了解客户群体，解读客户类别，向目标客户群输送消费信息以及打造客户粘性。

　　1. 平台内容输出

　　互联网时代，线下店铺是离不开线上辅助的，线上平台种类繁多。

　　比如小红书平台，女性用户多，消费力很强，变现能力强，在小红书上运营，用户转化率更高；

　　比如大众点评笔记，通过笔记的投放可以持续地为门店引流；

　　2. 朋友圈营销

　　无论是店长还是员工，日常客情维护以及为自家店铺做宣传，朋友圈都是0成本且曝光率相当大的一个渠道。在朋友圈，多发一些病例总结、口腔相关的健康知识、门店的营销活动预告等信息，打造好口碑，建立专业形象。

　　用好朋友圈推广，能够增强客户粘性，高效促成老客户成交。

　　3. 活动营销

　　如果一些老顾客最近没来消费了怎么办？给这些老顾客推送优惠券，就是召回他们的一种有效手段。

　　营销活动，定期策划并执行，是保持门诊热度和关注度的好方法。口腔门诊可以利用线上线下都利用起来，策划一些活动，用来做复购和用户唤醒。根据掌握的信息向客户推送感兴趣的产品，从而吸引顾客购买。

　　04 品牌是亮点

　　品牌效应，对门店复购如锦上添花。优质的宣传物料输出、促销+品牌活动造势会让整个门店显得生机勃勃富有消费欲。诊所无论大小都应该形成自己的风格，塑造出独特的诊所形象。

　　三、总结

　　经过以上的一系列分析，复购率的重要性不言而喻，想要提升复购率，产品自身的建设是关键，产品运营的手段是辅助。

　　随着互联网的发展，运营手段越来越丰富。我们不仅要与时俱进，更加要关注业务本身，基于用户使用场景出发去考虑，深刻理解复购率的价值，才能在正确的阶段做出提升复购率的正确决策。

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