运营学堂

　　口腔门诊发展挑战的核心不是广告、服务、资本、上市，或是那些追求短期回报的手段和目标。而是人，是团队和患者本身。只有通过管理团队，满足客户需求，做好客户精细化管理和服务，才能实现增效降本长期收益。

　　其中，客户服务，是重中之重。只有这样，才能让客户在体验完牙科的服务后，产生幸福感和信任感。对于牙科诊所来说，服务管理就是把和客户接触的每一个环节，都思考在内，让客户获得完美的服务体验。在接待客户的过程中，员工应特别注意留下良好的印象，让客户觉得服务不同于其他门诊，更安全可靠。

　　下面将从几个方面讲述，如何提高口腔门诊服务质量，希望对大家有所帮助。

　　1、换位思考，代入客户角色

　　首先，从客户进入门诊开始，大厅、候诊室、走廊是否让人舒适，厕所是否干净整洁，这些都与客户体验有关，包括听觉、视觉、嗅觉、触觉、疼痛、紧张、不适、情绪反应等细节都可以考虑到位。制定接待流程时，可以换位思考，假设自己是第一次看牙的客户，这时我希望看到怎样的环境，受到怎样的接待服务？

　　2、门店接待服务

　　其次，门诊相关人员应服装得体，态度友好，服务周到，注意客户需求，处理问题和紧急情况应冷静自信。门诊处理客户需求的整个过程，包括预约、填写信息等，应有序、默契地配合，不仅要遵守规章制度，而且要有一定的灵活性。

　　3、改进和创新服务

　　为了改善和创新服务，我们应该要从客户进门时的咨询和引导、关怀和配合等方面，采取全流程各个接触点的管理。此外，还强调积极、主动、人性化的服务，无论医生和护士工作有多忙，他们都应该带着真诚和温暖的微笑，及时解决客户的问题。

　　4、不过度推销

　　除了给顾客留下深刻印象的舒适整洁的环境外，医务人员的热情、认真和负责任的态度，也提升了顾客看牙的整体感觉。每个牙医都要与客户进行深入沟通，充分了解客户的需求，结合年龄、性别、职业等因素制定治疗计划，同时确保医疗质量，每个医生都应遵守“不过度治疗”原则。

　　5、保障医疗效果

　　在保证医疗效果方面，医生通过了解客户及其需求，保证每个治疗计划的质量，提高技术水平和全科思维。医疗质量管理核心制度，如红线管理系统、病例分级和医生分级制度、复杂病例多学科会诊制度、拔牙、种植手术和全麻治疗前纠错制度等，都必须经过多年实践验证和不断完善。

　　6、团队服务理念

　　医疗团队必须训练有素、充满活力，不仅关注客户的身体健康，也关注客户的心理状态。努力为客户提供安全可靠的诊疗、礼貌友好的服务、周到全面的提醒，让每一位客户都能享受到良好的牙科体验。

　　始终坚持客户就是家人的服务理念，通过创造舒适的医疗环境、畅通的沟通渠道，严格遵守适度治疗的原则，为客户带来温度、深度、广度的口腔医疗服务，才能助力他们笑得更自信，收获了无数顾客口碑。

　　牙科诊所更应该坚守医疗本质，遵循“适度治疗”和“诚信、专业、做好人”的企业文化价值观，才能赢得了消费者、行业及医生群体的优质口碑和高度认同。

　　一个合格的口腔诊所，应该资质齐全，医生有证，操作服务规范，这样客户才能放心，没有后顾之忧。要想让客户无后顾之忧的前提是，口腔诊所必须先建立完善的规章制度和客户服务机制，让诊所运营形成规范，运行时更有效率。

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